Le marketing a toujours fonctionné en tenant compte de ses clients, mais aujourd’hui comment les entreprises peuvent-elles interagir cette clientèle digitalisée ?

Repenser et adapter sa stratégie marketing par une transformation profonde, en proposant un service client de qualité, et en alignant leur service client sur les besoins réels des clients, de manière toujours plus personnalisée, permettront aux entreprises de se doter d’un réel avantage concurrentiel. Il est nécessaire de redonner au digital son statut d’outil au service des échanges et de réinjecter de l’humain dans les relations clients-entreprise. À cette fin, rien de tel qu’un service personnalisé intégrant performance et émotions et une approche omnicanal, réseaux sociaux, plateformes digitales de sa stratégie marketing …Tels seront les bases inéluctables d’une stratégie qui se veut efficace. Et le marketing rejoint le digital et vice-versa, un mariage voué à la réussite pour le mieux et pour le pire !

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Stratégie marketing basée sur la performance digitale

Il est indispensable de placer les clients au cœur des stratégies marketing. On aura plus de succès en prenant conscience que les clients ont envie d’interactions marketing personnalisées et rapides et non plus une approche uniforme. Ceci implique plus d’efforts afin de fournir à la clientèle une expérience de qualité unique qu’elle ne trouvera pas ailleurs. Autrement, les clients finiront par se passer d’intermédiaire et se procureront ce dont ils ont besoin, tout seuls, et malheureusement n’interagiront plus directement avec la marque, ayant pour résultat direct des impacts négatifs non seulement sur les taux de conversion mais aussi la réputation de la marque.

Prétendre offrir une expérience digitale de qualité et une relation client proactive et personnalisée implique la maîtrise de la performance digitale de son site. C’est elle qui permet de séduire et de fidéliser sa clientèle. Et cette performance doit être mesurable et sujette à l’optimisation

Pour établir un dialogue de qualité avec leur clientèle, les différentes directions métiers impliquées dans la stratégie client de l’entreprise doivent travailler de concert. Relation client, marketing, ventes, informatique ou encore logistique, toutes ces directions doivent apprendre à aligner leurs processus pour :

  • l’optimisation des flux d’échanges entrants comme sortants avec les clients grâce notamment à une meilleure gestion des interactions client cross-canal,
  • la valorisation des données permettant d’améliorer l’expérience client et d’augmenter les ventes (ventes croisées ou additionnelles),
  • mais aussi l’innovation dans de nouveaux modèles opératoires en proposant des services à la demande s’appuyant sur des fonctionnalités spécifiques aux mobiles de nouvelle génération.

Le marketing et la performance digitale

Les indicateurs techniques actuels, issus des équipes IT, ne permettent pas d’appréhender correctement la performance vécue par les utilisateurs. Afin de fournir une expérience de qualité sur les plateformes digitales, les équipes marketing doivent connaître et comprendre la façon dont leur client ou segment de client interagit avec leur application. De nouvelles solutions de monitoring de la performance digitale fournissent aujourd’hui des analyses intelligentes, pour les équipes marketing, pour comprendre et afin d’améliorer la qualité de leur relation client.

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Ces nouveaux indicateurs permettent de mesurer les performances d’une application dans une zone géographique donnée, auprès d’un segment de clients spécifiques, sur une étape donnée du tunnel de conversion, ou encore sur des services fournis par des tiers

Cette performance factuelle sera la métrique de référence entre les équipes marketing et informatique qui permettront de mieux mesurer l’impact de la performance sur l’expérience client selon des critères prédéfinis, d’établir les priorités et de cibler les améliorations à effectuer et l’affinage de la stratégie afin de délivrer un niveau de qualité attendu à chaque étape du parcours d’achat du client.