Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

La problématique de la fidélisation client est vieille comme le monde.

La pratique CRM est née avec le commerce. Les commerçants, les entreprises ont toujours fait de la Relation Clients, car la relation commerciale est toujours encastrée dans une relation humaine.

La CRM se pratique depuis l’Antiquité en passant par le  Moyen Âge, au Rome Antique, à l’Égypte ancienne jusqu’à nos jours.

CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client.

Autrement dit, le CRM est un ensemble de systèmes permettant d’optimiser la relation qu’entretient la marque avec ses clients, afin de les fidéliser et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise par client.

Pourquoi un CRM ?

Le CRM vous permet de regrouper toute l’information d’un client, à l’intérieur d’un seul et même endroit.

Chaque employé de votre organisation peut donc y stocker des informations de contact de base comme le nom, le numéro de téléphone et le courriel, mais aussi n’importe quelle information dont vous pouvez avoir besoin (date d’anniversaire d’un prospect, une proposition de services, l’adresse, etc.). 

4 raisons pour lesquelles vous avez besoin d’un CRM

1. Regrouper toute l’information de vos contacts

Le CRM vous permet de regrouper toute l’information d’un contact, qu’il soit client, prospect ou même fournisseur, à l’intérieur d’un seul et même endroit. À la différence d’une feuille Excel, le CRM est multi-utilisateur, c’est-à-dire que plusieurs utilisateurs peuvent y accéder en même temps, avec différents niveaux d’accès. 

2. Meilleure communication

En regroupant toute l’information au même endroit, le CRM vous permet d’avoir une meilleure communication au sein de votre entreprise. Que se passe-t-il si l’un de vos vendeurs passe du temps avec un prospect avec lequel l’un de ses collègues a parlé il y a six mois? Ou encore, que se passe-t-il si un vendeur part et que son successeur n’a seulement que la carte d’affaires du client?

3. Simplifier le travail des vendeurs

Les CRM ne sont pas que des outils de communication et de stockage d’information; il s’agit d’outils incontournables dans les ventes, notamment dans les processus de ventes basés sur l’approche inbound sales. Ils sont alors utilisés pour standardiser les activités de chacun des vendeurs. Sans CRM, les différents vendeurs peuvent suivre les activités de différentes façons, ce qui rend difficile pour les gestionnaires et les dirigeants d’avoir une image cohérente des ventes de l’organisation.

4. Outil évolutif pour votre croissance

Quel est votre objectif pour les prochaines années? Si vous envisagez une croissance – obtenir plus de prospects, de clients et même de vendeurs -, il vous faut un outil qui soit capable de vous accompagner dans votre évolution. Un CRM est un outil évolutif qui peut gérer plusieurs millions de contacts, et ce, dans une seule et même interface. Avec un ou deux clients, le suivi manuel de chaque interaction (même avec Excel) est faisable. Pensez plutôt à où sera votre entreprise dans cinq ans. Vous désirez sans doute tripler ou quadrupler vos revenus et le temps que vos vendeurs vont alors passer à stocker de l’information et à communiquer entre eux pourrait représenter bien plus que le coût d’un CRM.

Avec un CRM, les représentants peuvent immédiatement évaluer ce qui a déjà été fait avec un prospect ou un client. Ils n’ont pas besoin de contacter leurs collègues pour obtenir l’historique des interactions parce que les informations dont ils ont besoin se retrouvent déjà dans le CRM.

CONCLUSION 

La gestion de la relation client concerne les interactions qui surviennent entre le client et l’ensemble de l’équipe commercial afin d’améliorer la relation client et la fidélité client dans le but de pérenniser une relation durable.